引言:
网站是一种工具,用户的信任是要攻下的目标。如何让网站取得用户的信任,就好比拿着武器上阵杀敌,兵刃握在手里,再锋利,如果招数不对,不能运用自如,也不能攻城掠地,所向披靡。
正文:
如何运用好网站这个工具最核心的还是做好用户体验。 就好比谈恋爱,首先要感觉好,感觉好了才会有下一步的交往,也才谈得上信任。当然也有不交往就信任的,那是因为自身已经有了很好的品牌。所以不是500强之类的大品牌,要吸引住客户,就要多费心思。
用户上旅游网站主要是三个目的:查信息,订产品,交朋友。这几类客户需求,决定了旅游网站的四种商业模式,而各种模式之间又互有融合:
一、 资讯平台类网站
这类网站首先信息要丰富,旅游者需要的各种资讯要全,这样才会让用户放在收藏夹里。有些网站先做景点库是不错的方案,对SEO优化也有很大的好处,可以增加长尾词的收录。这类旅游网站的历史比较早,包括现在的新浪、搜狐等旅游频道,也是这种类型。
二、 预订类网站
订产品,产品就是旅游线路,机票,酒店都等。这里面又分为两大类。一类是以携程,艺龙为代表的机票酒店类预订网站,以商务客人为主。一类是以悠哉旅游网为代表的旅游线路类预订网站。机票,酒店是标准化很高的产品,旅游线路就要复杂的多。因为旅游线路价格不统一,所以网上价格一定要有优势,至少不能比旅行社门市还贵。线路和目的地要丰富,产品的展示要符合用户的习惯。比如出行日期和价格,途径地,航班等要详细,如果不同的日期有不同的价格,那就分别列出来。
使用便捷与否也是网站体验的关键,比如查询、预订、支付是否方便。喜欢用网络的用户,大多数都是看重网上使用方便的。针对这点,Uzai.com在提供网上支付后,又开通了信用卡电话支付等多种方式。
三、 旅游搜索类网站
这类网站大都以搜机票、酒店价格为主,尤其是机票。低价是其最重要的资源,找到最低价格的机票是其吸引客户的关键。
四、旅游社区类网站
交朋友是社区的重要功能,互动性和关系群越来越被旅游网站所重视。从社区会员中挖掘旅游客户,已经被很多人所注意到。就像千橡会去收购艺龙的股份,就是将SNS与电子商务结合的一种尝试。成不成功尚不知晓,不成功也不代表这个模式一定不行,还要看做事情的人。
建站历史长短。这个说起来也有点影响。如果一个网站,两年前偶然看到过,两年后又看到,不仅还在,而且做的更好了,这对客户信任度的提升也有很大帮助。因为骗子一定是不能长久的。悠哉旅游网是最早从事旅游线路预订的网站,也是这个模式的开创者,刚开始也遇到一些用户的质疑,后来这种情况就没有了。所以,活的长而且活得好也是取得用户信任的重要因素。
资质认证要尽可能多。比如公司的专业许可证和取得的奖项都应尽可能的放在网上,如果有第三方授予的资质也要一并放在网上,让用户多一份安全感。
营业执照这方面并不是特别重要,对网络接受程度高的客户不太在乎这个。真正在乎的可以在后续接待中给客户。
网站内容需要及时更新。最好有专人负责每天更新网站内容,让人觉得这是一个精心做的网站,不要一条线路放上去直到过期都没人管,让用户对网站上的产品产生怀疑。
第五,网站提供在线咨询或者400、800电话,方便用户随时咨询。
尽管如此,许多旅行社还是会有不同的困惑。中小旅行社做旅游网站,是因为公司规模小,希望通过电子商务来拓宽业务,但是相比同类的大型网站却没有足够的荣誉资质来装饰门面,单薄的公司介绍让许多游客望而却步,最终还是无法带来良好的客户转化。还有部分大旅行社,下属部门的网站反而做的更像是官网,不仅让用户怀疑他们的资质,也让自己流失了很多资源。那些质量做的好的网站也不一定能带来良好的转化,究其原因还是用户对网站的不信任,网站缺乏游客交流的平台,没有把其他用户的评价和体验展示出来,首页展示冰冷,看不到更多关于网站的信息。就像人们买东西的时候也更愿意选择态度和蔼的售货员,而不喜欢态度冰冷的售货员一样。这些问题都是使用户对网站不信任的原因,也是阻碍在线客户转化的重要原因。对于这类网站,也可以考虑和专业网站合作,一起分销旅游产品。悠哉网在这方面也做了有益的尝试。
总之,网站做的越专业,用户越信任。用户的信任不是简单用钱堆出来的,创业者需要戒掉几种心态:
1、 有些网站有点成绩会急着去找风投,没有想清楚自己是不是真的需要钱。对于旅游网站来讲,其实很多问题并不是钱的问题。
2、 成天想着要爆发式增长,盲目扩张,旅游线路预订不是可以爆发式增长的模式,对人的依赖还是太大。另外旅行社业务增长太快,风险也会很多,在今年新的旅行社管理条例出台后,更需注意。
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