随着北京市提出了“建设世界城市”、打造“国际商贸中心城市”的新目标,海淀区把建设中关村国家自主创新示范区核心区作为总目标和统领海淀各项事业发展的根本任务。为了突出当代商城在中关村核心区商业服务领域的重要性,北京当代商城提出“打造示范区的示范店、核心区的核心店”的战略目标,力求从商品、服务、环境、便捷和安全五大商业元素为抓手,依托良好的管理创新基础,全面提升商城市场竞争力,占领京西百货行业制高点。
北京当代商城成立于1995年,2007年底改制为北京市海淀区全资国有商业企业,两店经营面积40000余平方米。其中,本店位于北京西部的海淀区,地处中关村科技园区核心地带,是一座以中高档商品经营为主,集商品零售、餐饮、休闲、商务办公为一体的大型高档百货店,周边高校林立,高级知识分子、IT高管、金融精英等已成为当代商城稳定的目标顾客,业绩贡献率逐年提高;石景山鼎城分店于2009年10月正式营业,众多品牌首次入驻石景山区,填补了石景山区中高端百货店的空白,为石景山周边区县的消费者献上了丰盛的消费盛宴。
近年来,当代商城在经营团队的带领和全体员工的努力下,经营业绩不断攀升,市场占有率逐年提高,顾客忠诚度和满意度不断提升。2010年店庆期间更是创造了单日销售4000余万元的销售神话。当代商城的迅速发展在业内外产生了广泛影响。一方面企业经营业绩保持着持续快速增长,成为京城百货业销售同比增长最快的企业之一;另一方面,商城的知名度、美誉度迅速提升,社会影响力不断扩大,取得多项重大荣誉,先后获得 “北京商业名牌企业”、“北京商业服务品牌”、“中国商业名牌企业”、“中国商业质量管理奖”、“北京市质量奖先进企业奖”、“中国商业服务品牌”、“中国商业信用企业”、“百城万店无假货示范店”、“北京质量奖”等荣誉,并因连续三次获得北京“十大商业品牌”称号,获封“北京市十大商业品牌金奖”永久性荣誉称号。此外,在商务部组织的全国零售企业首次分等定级评定中,成为全国首批金鼎百货店精品店。
远见卓识的领导
以“成为国际化程度较高的零售企业集团”为愿景,商城高层领导充分发挥谋略制胜的领导能力和大胜以德的个人魅力,引领商城跨入持续健康发展的跑道。当代商城不仅逐步成为京西百货业的制高点,更以昂扬姿态向国内一流的商业集团的行列迈进。
作为企业的领导核心,商城高层领导在带领商城员工向“国际化程度较高的零售企业集团”推进的过程中,发挥着“舵手”和“领跑者”作用,担负着“策划者、领航者、组织者、推动者”的重要角色。
在高层领导的全力倡导、精心培育和悉心维护下,当代商城缔造了催人奋进、促人成才、引人向善的“文化殿堂”。“当代文化”成为当代人独有的别人“搬不动、学不透、买不走”的灵魂式核心竞争力。
以对国家负责的强烈责任感,当代商城高层领导追求卓越的经营绩效,实现国有资产保值增值率、利税总额等指标的逐年大幅提高,充分保护股东利益,努力履行并积极承担社会责任和义务。
当代商城高层领导还将供应商视为利益共同体,通过定期组织供应商座谈会、供应商新年答谢会等措施,扶持重要供应商提高产品质量和经营能力;在业务往来中,认真履行合同,坚持及时付款;以实现共赢为原则,与多家重点供应商建立了战略合作伙伴关系,使其在当代商城的带动下,得到较快成长。
视员工为企业第一资源,当代商城高层领导从“尊重劳动价值、满足成长需求、保障法定权利”三个层面,落实“以人为本”的治企理念。尊重知识、尊重个性,努力为员工的成长和才智的发挥提供良好的环境。实行政务公开、民主决策,涉及员工切身利益的重大事项,由职工代表大会审议通过执行。不断完善绩效目标
考核和激励机制,畅通职业发展通道,尊重员工个性化需求,鼓励员工岗位成才,体现对员工人文关怀,按计划送员工培训考察,到国内知名院校学习深造,培训提升等。
统领全局的战略部署
当代商城在激烈的市场竞争中,积极创新现代商业管理体制和运行机制,不断根据经营需要及顾客诉求优化业务流程和机构设置,并不断创新服务模式。在传统服务项目的基础上,推出“VIP陪购”、“多语种服务”、“品牌顾问”、“移动收银”、“一站式退换货”、“国际代购”、“T+X结算”等多样化服务,通过创建会员俱乐部,提升会员权益及内在价值。当代商城围绕“一切为了创造顾客价值”而推出的多项创新举措,不仅开创百货行业先河,使当代商城成为百货业创新与发展的带头人,更是商城价值观和经营理念的具体体现。
公司领导高度重视管理提升和企业创新,在公司高层领导的推动下,公司于2006年导入卓越绩效管理模式,按照卓越绩效评价标准建立了企业管理指南,推动公司管理水平和管理效率的提升,同时对公司全员进行了多次卓越绩效评价标准培训,使卓越绩效管理理念深入人心。2007年公司借申报“北京市质量奖”和中国商业联合会“全国商业质量奖”之机,对公司管理现状及提升空间进行了全面细致的梳理和整合。当代商城在经营管理及企业创新方面的举措,得到了政府部门和业内专家的广泛认可,于2007年底先后获得“北京市质量奖”先进企业奖及“全国商业质量奖”,商城声誉和品牌影响力进一步提升。
为推动战略管理工作有序稳定开展,当代商城组建战略规划领导小组,由董事长亲自担任战略规划领导小组组长,总经理担任战略规划领导小组副组长,并由高层领导班子组成核心成员。在战略制定过程中,当代商城聘请商业行业专家、专业咨询公司对战略管理工作进行分阶段研讨,为战略制定提供切实可行的意见,并通过组织保障和内外结合的方式,保障战略管理各项工作的顺利开展。
当代商城从横向两个时段、纵向三个层次展开战略规划。在横向时段上,围绕总体战略目标,制定战略发展方向和长期规划。同时,将长期规划任务按时间进度进行逐年分解并结合短期目标要求,制定短期规划和年度方针目标。在纵向层次上,按照“商城部门/分店岗位”三个层次,从上到下层层分解,将关键指标细分到指标链的每个环节,从而使企业所有关键领域通过指标链与战略目标紧密联系。
当代商城战略制定的过程中,充分分析了商城未来发展所面临的宏观经济形势,从政治因素、经济因素、社会因素和技术因素出发,把握宏观层面发展机遇;从行业发展及竞争角度,探寻市场机遇及自身不足,并根据行业动态制定具有针对性的应对策略;从企业发展自身出发,利用SWOT模型分析商城的机遇、威胁、优势和劣势,充分利用自身资源发挥优势、应对威胁、弥补劣势。
针对日益激烈的市场竞争,当代商城从战略层面对未来业务发展进行了科学规划,通过深化品类化管理、创新经营模式、加强供应商服务、提升营销能力等方面,全面提升商城经营业绩。
定位精准的顾客与市场
当代商城提出了 “打造黄金品牌,跻身京城名店,保持绿色增长,实现资本增值”的企业宗旨,倡导“让思想走在行动前面,让企业走在行业前面”的创新理念,把企业定位为“有特色的高档精品百货店”,并建立起“以人为本”的三大顾客观,努力创造顾客价值,积极维护与员工及供应商的友好和谐关系。
当代商城将目标顾客群定位于“追求高品质生活的成功知性人士”,主要为海淀区的高级知识分子、商务人士等高端消费群体。对目标顾客进行划分,分为终端顾客、中间顾客和潜在顾客,并对各类顾客进行了清晰的界定。
对于最终顾客和潜在顾客,当代商城主要采取抽样访谈、问卷调查、第三方咨询、召开座谈会、满
意度调查等方式了解其需求和期望。同时,在营销思路上不断创新,策划了一次次成功的营销活动,取得了经济效益和社会效益上一次次“双丰收”。当代商城在了解联营厂商的需求中,从行动上主动和厂商沟通,提供培训和支持,激发厂商能动性。通过供应商答谢会,当代商城了解供应商需求和市场情况,实现优势互补,共同提高商城经营的业绩,达成共赢的局面。
在顾客关系维护上,当代商城以感情为纽带,以沟通为桥梁,多渠道构建顾客关系,提高满意度和忠诚度,通过多种接触方式,确保与顾客沟通无障碍。此外,商城还建立了快速反应的顾客投诉处理机制,及时妥善处理顾客投诉,并通过服务跟踪获取顾客反馈信息。
合理调配各方资源
为保证公司战略规划的顺利实施,当代商城充分将各项资源合理配置于战略控制点上,通过对人力资源、财务资源、基础设施、信息及技术资源的合理有效调配,为价值创造过程的管理、改进和创新提供资源保障,最终确保组织战略实现。
当代商城十分重视员工素质培养和员工职业成长,建立并不断完善员工培养体系,通过知识管理和员工再教育奖励政策促进全员职业素质不断提升。目前,商城管理人员本科及以上学历人员占70%以上,主管以上员工中,大专以上学历占95%。当代员工队伍以青年为主,新老结合,年龄结构合理,全员平均年龄为32.1岁。
近年来,当代商城建立了人力资源战略管理系统和人力资源战略运营支撑体系,完整的人力资源管理及发展体系为商城持续健康发展提供人才保障和智力支撑,形成与商城经营战略和发展规划方向相一致的人力资源支持体系。商城人力资源部根据人力资源规划,结合部门和员工的需求,按年、季、月度和不同的管理层次明确培训项目、目的、对象、方式和内容制定教育培训计划,并对培训后的效果进行跟踪。商城根据当代商城总体战略需要,建立了人才培训网络,开发了“三维”培训、“职业发展培养”、“双培养机制”,使资源良性开发为企业可持续发展提供重要保障,同时满足员工通过企业发展实现自我价值,实现企业与员工的双赢。
通过规范的资金管理制度和科学合理的预算管理方法,当代商城确定了资金需求、保证资金供给、维护资金安全,促进企业利润最大化和协调化,支撑商城战略目标的实现。根据经营需要,当代商城在安全保障和物业运营方面,投入专项资金、专职人员确保商城各项基础设施安全平稳运营,有效保障公司、供应商、顾客和员工的人身和财产安全;还制定了完善的管理制度,维修和预防措施完备。各个专业系统中,均建立了日常运行维护记录,做到了有跟踪、有检查、有验证。
在技术运用方面,当代商城在新项目、新技术的实施选择中,注重项目的功能性、性价比、项目与商城发展趋势的匹配度等,以低于行业平均水平的资金投入,获得了远远高于投入的收益,使信息化水平快速地达到了行业先进水平。网上商城等项目获得了北京市、海淀区两级政府的专项资金支持;呼叫中心、停车场会员卡系统、MPOS、“T+X供应链金融”等均是行业领先、创新性项目。
过程创造价值
持续高效的过程管理,确保了当代商城战略目标的实现,满足和超越了顾客期望,实现了与相关方共同发展。以顾客和市场为中心,始于顾客、终于顾客,确立了商城的价值创造过程和关键支持过程,构筑了“科学规范、反应敏捷、实施高效、改进创新”的过程管理体系。
当代商城基于使命和发展战略、满足顾客、员工等相关方需求,采取系统定性分析和定量分析佐证的方法,识别出价值创造过程,采用PDCA管理模式,通过多种渠道和方式充分明确和确认各过程要求,对满足各过程要求的实施步骤精心设计,使价值创造过程在管理方法上科学合理、实施上统一规范,具有严格高效的执行能力、敏捷快速
的反应能力、持续改进的创新能力,保证商城战略目标和战略规划如期实现。
在按照过程设计的要求实施价值创造过程的同时,针对外部环境、顾客和其他相关方需求的变化,当代商城持续不断地评估各个过程实施的有效性和效率。近年来通过测量分析改进,如运行ISO9001质量管理体系、实施精细化目标管理、规范化管理等方法,不断改进和完善价值创造过程,解决商城瓶颈问题。
当代商城还定期开展各个方面、不同层次的绩效分析、对比,评估绩效水平,支持商城各个层面的经营与管理决策,寻找发现持续改进与突破创新的机会。主要通过与商城战略规划绩效目标的对比分析、与历史水平的对比分析、与竞争对手和标杆的对比分析,对日常经营和整体绩效进行正确评价,识别薄弱环节,提出改进意见。
根据发展阶段和管理重点的变化,当代商城还调整和完善了指标体系、考核制度,研究确定了不同发展阶段的关键指标,突出对关键点的考核控制,建立适合商城目标所处发展阶段的绩效测量评价体系,充分发挥绩效考核的导向作用。
在十二五规划开局之年,当代商城将秉承“一切为了创造顾客价值”的理念,锐意进取,求实创新,成为中关村核心区建设的一面旗帜,领跑核心区商业服务领域。
来源：中国商报
