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    ■ 编者按: 在商业领域，“服务”是个谁也避不开的环节，尤其是在像家居、家电这样产品同质化较为严重的行业，谁能提供更好的服务，无疑就可以争取到更多的消费者支持。

　　从本期起，我们每周将选取家居领域一个具有代表性的企业，进行独家专访，解析“服务”在一个企业，乃至一个行业中起到的重要作用。

　　消费者需求是最大动力

　　“先行赔付”、“一个月无理由退换货”、“送货安装零延迟”、“家具以旧换新”、“明码实价”……居然之家自1999年成立至今，几乎以每年一个的速度推出了一系列创新服务理念。这些理念如今看来虽不足为奇，但退回到每个理念提出前，都无疑是行业中勇敢的“第一个”，阻力不可谓不大!很多人都在质疑汪林朋，“企业发展得不错，何必这么折腾，甚至让同行咬牙切齿?”“为了消费者。”——这就是汪林朋给出的答案。

　　汪林朋表示，从表面上看，推行先行赔付、送货零延迟等服务，企业要面临很多困难，但如果把角度从企业转换成消费者，这些困难就可变得迎刃而解。作为一个商业品牌，最根本目的就是要服务好消费者，让消费者的消费体验变得无后顾之忧。那么只要是消费者需要的，消费者认可的，企业就应该坚定不移地予以执行。做商业就是做服务，谁能赢得消费者的心，谁就能赢得市场。居然之家就是基于这样一种朴素的理念，始终推崇服务至上，诚信为本的精神，为消费者提供装修新家的“一站式”服务。

　　“当然，居然之家每一个服务理念的提出都不是一拍脑门想出来的，而是经过深思熟虑，反复推敲论证而得出的。居然之家有一支高素质的管理团队，他们善于研究市场，提出问题，善于从多角度为消费者考虑，这也保证了居然之家提出的这些好的服务理念能得以顺利实施。”汪林朋无不自豪地谈道。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　业态细分要求服务细化

　　目前居然之家的业态划分较细，有主打奢华定位的“家之尊”、 专门经营红木的“红木大会堂”，还有中高端定位的常规店，不同的卖场定位使得消费者的划分也有了微妙差异，这就对居然之家的服务提出了更高的要求。

　　在汪林朋看来，北京的家居卖场虽多，但很多定位并不清晰，造成了目前卖场同质化明显的现状。居然之家“家之尊”“红木大会堂”的创立就是要率先抢占北京的中高端市场，明确自己的中高端定位，树立自己的经营特色。当然，由于这些卖场针对的消费者不同，提供的服务也是有所区别的。

　　例如家之尊，由于所售家具都为纯进口高端家具，所以对应的多为消费能力较强，有一定经济实力的消费人群。相对于价格，他们可能更看中的是产品品牌和品牌背后所蕴含的文化价值，所以居然之家精选了那些历史传承性较好，有特殊文化背景的家具，并承诺100%纯进口，同时考虑到这部分人群消费的私密性特点，特推出预定车位，移动POSE结账等服务。

　　针对“红木大会堂”消费者的特点，居然之家精选了广作、苏作、京作三派红木家具的典型代表产品，并承诺“全保真假一赔二”，同时深入研究红木家具爱好者的消费心理，全力打造出了京城独一无二的“红木大会堂”，对红木文化进行宣传和推广，深得红木爱好者的心。

　　针对中高端定位的常规店，居然之家精选了国内家居业排名靠前的家具和建材品牌，这些品牌产品不但安全环保，设计理念先进，企业还能响应居然之家的号召，与居然之家一起为消费者提供送货安装零延迟，一个月无理由退换货等服务。

　　市场萧条

　　凸显服务的重要性

　　今年的家居市场，受房地产交房量萎缩的影响，出现了严重的下滑趋势，一些卖场甚至出现了商户撤场，租金收不上来的情况。而据汪林朋表示，整个上半年，居然之家的销售基本与去年持平。

　　汪林朋有一个独到的观点：市场好的时候，产品不愁销售，一个卖场的服务和特色体现不出来。一旦市场开始走下坡路，原本看似徒劳的服务、特色等软实力就凸显出来。拿商户来说，由于今年市场形势不好，一些企业开始实行收缩战略，关闭一些门店，最早关闭的肯定是那些平时服务、管理都不太到位的店面，而将品牌向服务和管理都比较优秀的卖场集中。同时对于消费者而言，往往在市场越不景气的时候，对产品之外的服务要求就越高，下单就越谨慎，越会选择能提供更好服务的卖场。

　　谈到此，汪林朋不无骄傲地表示，正是因为居然之家这几年踏踏实实地做服务，树口碑，在今年市场情势很不好的情况下，才没有出现一家商户要求撤场，甚至很多商户宁可关掉其他店面，来力保居然之家经营的现象。销售情况更是好于年初的预计。这正是居然之家这几年踏踏实实做服务换来的结果!

　　服务商户同样重要

　　居然之家是个卖场经营管理者，一方面要考虑服务好消费者，另一方面也要服务好入驻商户，让商户踏踏实实地做好经营工作，创造利润。汪林朋在对商户的服务方面总结了三个词：请、平等、帮。

　　与其他卖场坐等商户上门求租不同的是，居然之家经常主动去市场寻找与之定位相匹配的品牌，只要这些品牌能够接受居然之家的服务理念和经营理念，居然之家就愿意主动将他们邀请到卖场中来。请进卖场后，居然之家从没显现出“房东”气势，以管理者自居，而是将商户当作平等的合作伙伴，积极听取他们的要求和意见，努力建立一种和谐、互利、共赢的关系。市场好的时候，卖场保持正常的运营模式，一旦市场出现下滑，卖场则立刻转变角色，积极想办法努力帮助商户分析销售形势，听取他们的要求，并根据实际情况给予优惠政策，如帮忙进行广告宣传，组织员工培训等，目的只有一个——那就是与他们一起共渡难关。正是因为这样，居然之家身边才有一群忠实追随的商户，能够跟随居然之家一起在全国开疆扩土。　　　　　　　　　　　　    

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　◆ 记者手记 ◆

　　凡事最怕认真二字

　　实话实说，家居行业不是个规范的行业，很多人就是瞧准这个行业的不规范性，想来捞上一把。早期的一批从业者在达到目的后或转投他行，或带着一大笔资金移民海外，很少有人会安下心来研究这个行业的规律，更别提“冒天下之大不韪”来想办法为行业制定规范，补救漏洞。

　　从先行赔付，一个月无理由退换货、到送货安装零延迟、明码实价……居然之家从成立至今，提出了一个又一个让行业瞠目结舌的服务理念。从消费者角度考虑，这的确是件大好事，他们的权益得到了保障，但从同行的角度来看，这无疑是在一步步堵上他们的财路，让一个个原本有机可乘的漏洞消失在阳光之下。

　　汪林朋非要在这么一个不规范的行业“杀出一条血路”，可想而知他所受到的质疑和阻力有多大!记者也曾亲历同行对于汪林朋提出新理念的不解甚至抨击，但10多年下来，这一个个在当时看似天方夜谭一样的服务理念不仅执行了下来，如今甚至已经成为了整个行业纷纷效仿的方法，成了一个约定俗成的行业标准。

　　虽然站在行业角度，居然之家已经在“服务”方面做到遥遥领先，但汪林朋在此次采访过程中多次透露出对现在这些服务理念的不满，认为这些理念多数都为补救措施，很多消费者在没有遇到产品出现质量问题或没有出现退换货时，很难享受的到;同时对于家居这样一宗专业而大额的消费，很多消费者在售前就应该享受到相对的服务，以便能够在消费过程中理智、合理地进行消费……凡此种种，汪林朋提到了很多。

　　俗话说的好，凡事最怕“认真”二字，而汪林朋在“服务”这两个字上是认上真了。据记者了解，汪林朋仍在酝酿着新的服务理念出台，究竟新的理念是什么?何时出台?恐怕只能由时间来一一做答了。

　　北京参考记者 李海鹏