□ 本刊记者 杨云龙

　　“携程是什么？不要把我们说成是网络公司，携程不是IT业，其实我们就是‘房虫子’、‘票贩子’。我们做的是很传统的服务业。”这是季琦，力山投资CEO、汉庭酒店连锁创始人、携程旅行网和如家酒店连锁创始人给携程做的定义。作为旅游行业的佼佼者，携程依靠信息技术彻底颠覆了原来的商业模式，让旅游这个传统行业在一夜之间焕发了新的商机。

　　很难想象如果没有互联网，携程会是什么样，难怪一些人直接认为现代服务业就是传统服务业＋IT技术，虽然这种说法不够严谨，但是不难看出，技术，特别是IT技术对于传统服务业的转型具有决定性的作用。

　　技术改变传统服务

　　水泥＋鼠标这是我们过去常说的一种模式，现在传统服务业正在上演这种改变，携程成为旅游业的焦点，不仅仅是因为它作为传统旅游行业的先锋，在纳斯达克的良好业绩表现；更因为其在旅游市场价格战的红海中独善其身，用信息技术改造传统旅游行业，从而开创了旅游业的蓝海。

　　携程所开创出来的模式首先直接反映出来的就是用户在消费旅游产品时变得简单了。运用网络的手段，实现业务联网、与客户信息共享。只需要一个电话，机票、酒店、度假统统能够查询到实时价格、航班机型、酒店环境等详细信息，并能快速预订，这就是所谓的一站式服务。携程作为一家集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯为一体的综合性旅行服务公司，提供的正是这样的一站式旅行服务。

　　正如携程旅行网副总裁汤谰所说的那样，游客在携程网挑选自由行产品，携程实时提供不同时间不同航空公司不同机型的航班信息，酒店也可挑选不同地段，不同星级的。除此之外，携程还提供便捷的附加服务，如自由行pass、接送机服务、门票预订、一日游等。选好度假产品后，游客可以在携程的目的地指南中方便地找到目的地的各类资讯。游客出行时，携程也同样提供诸如东南亚24小时中文服务、海外团队游标准承诺、自然灾害旅游体验保障承诺等独特服务以保证旅游体验。这就是说从客人登陆携程开始，直到出行归来，旅游所需的各类资讯、服务都可以在携程找到。

　　毫不夸张地说，信息技术让携程一下子就超越了原有传统旅行社等旅游服务的能力，除了度假产品外，携程作为国内最大的酒店分销商，目前可供预订的国内外星级酒店多达28000余家，遍布全球100多个国家和地区。携程提供国内所有航班、国际绝大部分线路的机票信息查询、预订服务，并在北京、上海、广州、深圳等47个商旅城市提供出票、送票上门服务。

　　汤谰认为，传统旅行社熟悉所在地本地市场运作，有着天然的地理优势，但这也恰恰是他们扩张发展的短板，携程以面向全国市场为目标，提供一个全面覆盖的服务体系，可以满足不同地区不同消费者的需求。

　　除了像携程这样，一起步就是与信息技术息息相关的企业外，更多的传统服务业是在发展中遇到瓶颈而选择信息技术作为突破的途径。

　　比如在纳斯达克上市的电视营销企业橡果国际，随着业务的发展，使得电视直销已经不能满足橡果国际的胃口。橡果国际的一个重大革新，便是引入分销。直销分销并存，渠道的数量大大增加了，难题也就来了。随着业务拓展和组织壮大，各种因为集团层面基础数据不统一的问题也接踵而至。

　　当时在橡果国际，原来库存方面经常会出现这样的情况，一个产品一家仓库是正数，另一家是负数。当某一地方的经销商脱货了，需要紧急调拨时，公司总部不能马上知道离得最近的仓库还有多少库存。经过一番数据报表翻飞的统计之后，已经耽误了时间，效率很低。还有，橡果国际当然希望能对经销商的坏账进行有效的监控，但很难及时得到相关的数据，于是在出货的时候就会影响判断。

　　从2005年开始，橡果国际引入了用友ERP。现在，橡果整个集团的ERP系统架设在一个数据库上，从技术层面保障集团管理规范的统一执行，并为今后集团扩张提供管理模式快速复制平台。 明显的规模优势和直销加分销的创新销售模式，使得橡果国际已经不仅仅是一个电视购物平台，而是成为了跨媒体营销平台。

　　在国外，比较先进的企业已经不再简单的引进一种技术，而是采用了共同开发的形式，比如：位居全球前五大零售巨擘的德国Metro集团，与IBM、Microsoft、Intel、SAP、NCR等多家厂商共同提出“未来商店”应用概念，透过个人购物帮手、信息查询机、智能磅秤、电子货架卷标、智能型货架、电子广告牌以及RFID等科技的应用，让顾客享有不一样的购物经验，同步协助店家监控货品流向与存货数量。