近年来，随着市场竞争越来越激烈，商家将更多的注意力放在了招商和营销环节，那些看似无足轻重的服务细节逐渐被部分商家忽略。而实际上，当商场客流量剧增时，服务细节却成了衡量商场经营水准的重要砝码。专家认为，对于零售业而言，服务是永恒的话题，为凸显差异化优势，商家需根据消费需求，从细节入手，从而提升服务质量。

　　服务细节易被忽视

　　无论是十一黄金周，还是当下百货店庆季，郑州市大部分商场均保持着较高的客流量和提袋率，然而，销售火爆的场景并不代表营销战可以收官，商场软实力的竞争与考验还在进行。

　　“已经买了不少东西了，趁着活动还想再买些，可找了半天也找不到储物柜。”店庆期间在郑州某商场逛街的李女士，手里提着七八个购物袋无奈地说。

　　“商场公共休息区太少了，甚至没有，逛街累的时候想休息只能去有消费门槛的饮品店。”市民刘先生告诉记者。

　　通过调查，记者了解到消费者的“抱怨”多集中在指示标识不清、高峰时期停车难和休息区难寻等方面。不少消费者表示曾经历过在商场各种标志的指引下兜圈，却仍然找不到目的地的窘境，甚至出现购物前停车难，购物后找车难的情况。

　　另外，储物柜仅在超市可见，商场内储物设施稀缺；部分商场WiFi普及有限，未设育婴室、卫生间服务缺失等问题都为消费者购物之旅带来困扰。

　　业内人士认为，消费者的需求随时都会发生变化，一些服务细节极易被忽视，而面临多重压力的商家难免顾及不到。

　　业内

　　精细服务创造价值

　　“你的卫生间是否配有放置购物袋的地方，是否有马桶垫，是否足够干净……从某种意义上讲，卫生间足以看出这个商场的档次。这就是服务细节的关键之处。”郑州万象城购物中心负责人说。

　　俗话说，细节决定成败。服务细节对于商场的经营发展有着举足轻重的作用。大商新玛特金博大店负责人表示，“单纯的商品折扣已不能牢牢抓住消费者，服务和体验才是他们想要的，而服务本身也是体验的一种，当消费者在商场内感受到无微不至的服务细节，自然能培养出不少忠实消费者。”

　　正道花园百货相关负责人也认为，只有逐渐完善服务细节，才能提高消费者的满意度，商场需围绕消费需求来做服务工作，长远来讲服务细节是在不断建设商场的美好形象。

　　在河南省商业协会副秘书长任佳看来，传统零售行业要把服务做得更加精细则会更加深入人心，赢得消费者长久青睐。服务细节可以创造价值，无形中凝聚人心，提升消费者的忠诚度和贡献度。商场不仅仅是购物、休闲的场所，更要营造出“家”的亲切感觉，于此，消费者和商家都能在“双赢”中各自受益。

　　商家

　　创新内容完善服务

　　“要说台湾零售业有哪些特色和优势，我觉得周到的服务细节不得不提。”前段刚从台湾考察回来的某业内人士如此感慨。

　　如果服务细节也能够成为郑州商场的亮点，那么，郑州商业也将魅力倍增，上升至新的高度，事实上，郑州各大商场已开始奋力前行。

　　据了解，大商新玛特金博大店调整后增加免费休息区，扩大原有东步梯休息区域，并在二三四层回廊放置休息椅，同时大量引进餐饮品牌。“即使不消费，顾客也可以进去休息，服务生会热情招待消费者，并为之递上一杯柠檬水。”大商新玛特金博大店负责人说。

　　“在万象城购物中心，未来将增加储物柜、银行ATM等服务项目，甚至对那些带着宠物来逛街的顾客，我们也将考虑做好宠物寄存工作，让消费者毫无障碍地享受购物时光。”郑州万象城购物中心负责人表示。

　　“要让消费者在购物过程中获得更多精神满足，这也是服务细节的意义。”对于如何做好服务细节工作，任佳建议商家需加强对消费者服务需求的研究，不断完善、创新服务内容，以变应变，在提供更精细的服务过程中更加个性化、多元化、人性化。

　　他山之石

　　北京apm购物中心：在不少零售企业绞尽脑汁让每平方米面积都产生租金的背景下，北京apm却逆道而行，拿出了校尉胡同临街的两层店铺，为消费者建造了一个解决其打车难、等车辛苦等难题的独立出租车站，该空间里还设有电视机、风扇、凳子等服务设施。

　　此外，北京apm还引入中央空调香氛扩散系统，成为大陆首家“香熏商场”， 并在两个中庭之间划出了360平方米的空地来建中央卫生间，宽阔的盥洗空间一举解决了排队等候的问题。比这更为周到的是，中央卫生间还为小朋友、残疾人以及哺乳期的女性等特殊群体设计了儿童卫生间、残疾人卫生间和亲子间。

　　天津乐天百货：乐天百货天津东马路店总面积5万平方米，却投入20%作为休息专区。“为爱守候”专区是人性化设计的极致体现：它是在洗手间旁边的休息室，情侣间有一方进洗手间，另一方则可在温馨舒适的“为爱守候”专区休息等待。

　　同时，乐天百货天津东马路店专门为女性设置的便利停车空间独到贴心，让女士先开进来，泊在相比普通设计更宽的车位，享受着尊贵的服务和待遇。