“百货女王”厉玲：做好自己 百货不会没有未来

今年以来，全国的百货店销售都在下降。更可怕的是，百货业利润下降的幅度超出了销售下降的幅度。仅无锡市中心几家百货商场而言，前有购物中心堵截，后有电商冲击，百货的未来在何方？9月26日下午，在2013年无锡商业发展论坛上，有着“百货女王”之称的厉玲分析道：服务好消费者，服务好供应商，做好自己，百货不会没有未来。
百货的困难是因为自身，不在购物中心和电商 “百货的困难是因为自身，不在购物中心和电商！”厉玲演讲一开始就干脆利落地抛出自己的观点。“我从业百货时，正好遇上百货业几次调整。”她回忆，当年中国加入WTO，家乐福、沃尔玛等一大批外资连锁超市进入国内开店，一下引起了百货业震动。不少品牌都在选择进超市还是进百货，有人甚至提出国内百货业已经落伍了。但是百货没有死，经过调整，百货和超市业态泾渭分明。第二次，苏宁国美崛起，作为当时百货业的重头——家电撤出，又一次带来巨大打击。但是再一次的调整后，百货仍然活着，活得很滋润，而苏宁却开始去电器化，往云商发展。“一轮轮调整，调整是永远的主题。”
消费者和供应商不抛弃，百货就不会死
现在，百货业前有购物中心堵截，后有电商冲击，自身销售上不去，毛利受抑制，很多百货人都失去了信心，撤店、关店……不一而足。但是，厉玲却指出，百货业目前的困难其实5年前就有了。5年来，百货的客流一直在下降，购买率下降。
那么，怎么办？厉玲分析，消费者不抛弃，百货就不会死。她讲述，上世纪60年代日本生产电子表，比机械表便宜，薄，一度让不少经营机械表的人倾家荡产。但是到如今，电子表也没有打垮机械表，因为后者已经演变成了身份、文化的符号。同理，百货的顾客需要好的环境，这也是百货和电商相比的优势——体验性。商场应该尽量改造好硬件，增加顾客的体验内容，降低体验门槛。例如，多设座椅，让顾客能休息；改造好卫生间，全场提供免费WIFI等，为顾客服务好，让他们在商场产生好的体验。“这几年百货发展太快，老是促销，忽略了消费者的感受，”她批评说。